Новини

13:12
Перестрелка в Олевске: комментарии очевидцев и врача
13:05
Грузия выполнила требования по безвизу раньше Украины – евродепутат
13:00
Рада разрешила электронные билеты в общественном транспорте
11:44
Кризис столкнул в бедность еще шесть миллионов русских
11:37
Рева посоветовал отдельным категориям украинцев вообще не платить пенсии
11:33
Жуткое ЧП на Тернопольщине: собаки отгрызли женщине голову
11:20
В США 26 конгрессменов намерены бойкотировать инаугурацию Трампа
10:39
На YouTube разместили видео, на котором статуя Будды восстает из воды
10:36
Пользователей Сети напугали снимки гигантской волны на Венере
10:33
О диктаторах не шутят. В Китае уволен чиновник, назвавший Мао Цзэдуна дьяволом
09:15
Кандидат в президенты Франции Ле Пен: Крым никогда не был украинским
09:07
В Антарктиде зафиксировали таинственный летающий объект
08:48
София Ротару опередила Аллу Пугачеву
08:36
Бдительные фанаты узнали секрет Потапа и Насти Каменских
08:30
Под Тернополем заявили, что нашли родственников Трампа
08:10
На новых фото "Одесской Барби" разглядели "увеличившуюся грудь"
08:02
Новый поезд Киев – Ивано-Франковск с вагонами-трансформерами запустят сегодня
07:48
Настя Каменских поделилась горячим снимком из отпуска
07:42
Шовковский вместе с женой убегали от полиции в аэропорту Борисполь
07:40
В Болгарии замерзло Черное море
07:29
Россия начала стягивать под Украину 400-500 тысяч военных – волонтер
07:18
Ольга Фреймут показала фото с курорта для миллионеров
07:14
На Землю несется астероид. Его можно увидеть невооруженным глазом
22:07
Из-за нового реестра долгов украинцы останутся без жилья и без работы
22:05
Сакварелидзе: "посадить" надо десятки тысяч чиновников
21:58
Меркель ответила на критику Трампа
21:56
Весной в Украине резко взлетят тарифы на электроенергию
19:02
Министр соцполитики Рева: Украинцев ждет шоковая пенсионная терапия. Но это необходимый шаг
17:43
Автопроизводство в Украине упало на 63 процента
17:40
Порошенко: Украина никогда не вернется в стойло Российской империи
16:20
Подводного, двухметрового червя-убийцу сняли на камеру во время охоты
16:02
Снегопады убивают людей в Японии. Погибли семь человек
16:00
Депрессия охватила мир. Сегодня самый грустный день в году
14:15
Пашинский заявил о готовности лишиться депутатской неприкосновенности
14:06
Кто тормозит процесс предоставления безвизового режима Украине?
13:58
МВФ сообщил, что требует от Украины в 2017 году
13:45
Апокалипсис: Евреи и мир. Финальная схватка
13:42
Насколько упали доходы украинцев: озвучена тревожная статистика
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes

Загрузка...