Новини

16:56
Соцсети развеселила нелепость кремлевских троллей
16:28
Тина Кароль впервые прокомментировала свое заявление в адрес песни Лободы
16:09
Стогний: Вот вы ожидали такого поворота событий?! Глава МВД подал в отставку
16:07
Невиданная акция в Петербурге. Тысячи человек скандируют: «Нет войне!»
14:04
Украина обогнала Китай по росту экономики
13:32
Крейсер "Украина" демилитаризуют и продадут за долги
12:52
В России массово задерживают протестующих против коррупции Медведева
12:34
Вечно молодые знаменитости, которые вообще не стареют
12:23
Ученые: Aпoкaлипcиc нaчнeтcя c вoccтaния мaшин
12:03
Ударилась головой об асфальт: в Минске ОМОН во время задержаний сбил с ног пенсионерку
11:37
Коррупционные сделки. Почему МВФ тянет с кредитом Украине
11:35
Космонавты сняли на видео таинственный НЛО
11:18
Следующим президентом Украины будет тот, кто пообещает уничтожить олигархов, — Федорин
11:17
Учeныe пpизвaли гoтoвитьcя к климaтичecкoму aду ужe в 2017 гoду‍
11:10
Цинизм украинской власти: Российские олигархи скупают Украину за бесценок, а они с певичкой инвалидом войну ведут, — Эйдман
11:09
Балаклея осталась без газоснабжения, в городе звучат взрывы
10:16
Украинские авиакомпании получат новые разрешения на маршруты
10:08
В сети показали, как воюют украинские морпехи
09:47
Появились кадры масштабной переброски военной техники России в Крыму
09:42
Тутанхамон: загадка гробницы
09:36
Джамала пленила публику соблазнительным образом
08:57
Екскурсія пам’ятками окупації: шо забула делегація німецьких бізнесменів в анексованому Криму
08:53
София Ротару поразила поклонников неувядающей красотой
08:53
Порошенко уволил Кивалова с должности члена Венецианской комиссии
08:47
Житель Донецка записал эмоциональное обращение к Украине по случаю знакового события
08:28
Елена Кравец показала любимого супруга и подросшую дочь
08:23
Евросоюз и США в один голос заявили о необходимости "демократизации Беларуси"
08:20
В Беларуси задержали россиян с оружием и флагом Украины
08:16
Смартфон - единственное изменение в России за 100 лет
08:12
Известный украинский музыкант назвал главного союзника "русского мира" в Украине
08:07
Метеоцунами: одесситы наблюдали необычные волны
08:01
Тину Кароль заметили в объятиях знаменитого мужчины
21:45
Ляшко: Тимошенко хотела продавать землю иностранцам еще в 2008
21:30
Украина опустилась в рейтинге ООН по человеческому развитию
21:05
Олег Бахматюк и его аферы от А до Я
20:32
"Запускайте мусор на Марс": украинцы жестко высмеяли Садового
20:28
Семью Мишаловых подвело тендерное неравенство
19:23
В Беларуси жестко разогнали протестный митинг, сотни задержанных
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes


Загрузка...