Новини

21:47
Из Украины хотят запустить еще один поезд в Европу
21:30
Кадры испытаний российской военной техники в Арктике
20:12
Считают ли украинцы, что Майдан был бесполезным
19:58
Умер постпред России в ООН Виталий Чуркин
19:46
Укроборонпром представил беспилотник «Фантом» с высокоточным оружием
19:36
Что Порошенко пообещал родственникам Героев Небесной Сотни
19:05
Идея с арендой Крыма. "Артеменко не мог написать предложения от себя"
18:55
Родичі Героїв Небесної сотні зустріли Порошенка вигуками - Ганьба!
18:38
Переходим на электрокары: насколько подешевеют авто
18:36
3,2 тыс. бывших "предпринимателей" встали на учет в службе занятости
15:57
На Прикарпатье семья едва не стала жертвой "невидимого убийцы"
15:44
Власти за последние месяцы на угле заработали 10 млрд грн - Тимошенко
13:58
Всего 5% вкладов вернули вкладчикам из обанкротившихся банков. Остальные где?
13:54
В Польшу будут направлены военные из США
13:50
Украинцам пересчитают субсидии из-за повышения тарифов ЖКХ
12:57
YouTube откажется от самого раздражающего рекламного формата
12:54
Этого не делал даже Янукович: Семенченко о стычках под АП
12:30
В НБУ сообщили, из-за чего еще может девальвировать гравна
10:59
В Кабмине спрогнозировали, что будет с гривней в этом году
10:54
Алексей МОЧАНОВ: Прийдётся ещё раз собраться. В последний бой
10:51
Саакашвили: У Порошенко был исторический шанс, но он променял его на деньги
10:47
Причин для повышения тарифов не было: мнение
09:48
Андрій Рева: Соціальні інспектори перевірятимуть чиновників, а не громадян
09:34
Так рождался Путин: в сети вспомнили пророческое смешное видео
09:15
Торговля оружием в мире достигла максимума со времен окончания холодной войны
09:10
В Украине готовят новую систему уплаты налогов и сборов
09:08
Доходы местных бюджетов за год увеличились на 44%
08:56
Хлеб в Украине будет дорожать
08:43
"Сам нарвался": избитый в центре Киева Соболев первым полез в драку
08:39
Алла Пугачева опубликовала трогательный кадры своего семейства
08:24
Кто в Киеве первым останется без света и тепла
08:13
Кадры одной из худших дорог Украины стали хитом сети
08:01
Катя Осадчая похвасталась первым фото после родов
07:55
Филатов — Семенченко и Парасюку: Вова и Сема. Вы — два полезных идиота
07:45
НЛО едва не врезался в самолёт чилийских ВВС
07:43
Анджелина Джоли блеснула на презентации нового фильма в розовом платье
07:31
В сети появилась запись убийства брата лидера КНДР с камер наблюдения
07:26
Руслана показала себя в коротеньких шортах посреди зимы
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes

Загрузка...