Новини

21:44
Порошенко подписал скандальный Закон "Об образовании"
21:39
В сети высмеяли россиян в Германии, которым "все не нравится"
19:52
54-летняя Деми Мур выглядит не хуже 29-летней дочери
19:51
Получено изображение звезды, способной нас погубить
19:50
КНДР: США объявили нашей стране войну
19:46
В Канаде появилось пиво со злым Путиным на этикетке
19:41
Mercedes показал внешность нового Sprinter
17:24
Пользователей Сети насмешил «красноречивый» прилавок в супермаркете России
17:13
Кабмин уговаривает Европейское агентство не закрывать небо над востоком Украины
17:08
Как продлить жизнь и при этом экономить деньги: назван самый простой способ
17:03
Хасиды в Умани устроили резню
17:01
Появилось первое видео с места ужасного убийства главы Киевоблэнерго
16:51
В России на центральном канале покажут фильм о том, что Земля плоская
16:25
Порошенко - весь канадский бизнес готов прийти в Украину
16:23
Украинцев предупредили о первых заморозках
14:46
Эксперт: Продукты продолжат дорожать и дальше
14:41
Учимся определять поддельный коньяк вместе с Алкомаг
14:32
Почему нельзя уволить депутата? Нардепы побили самый позорный рекорд
14:30
Место Украины в мире, который строит Джордж Сорос
14:04
В Украине собираются сократить несколько сотен чиновников
14:01
Саакашвили озвучил пугающий прогноз о будущем Украины
13:14
Скажи нет наркотикам: Сеть взорвало заявление Охлобыстина о Путине
13:10
Под Киевом неизвестные забили до смерти председателя правления "Киевоблэнерго"
13:07
Опасное заболевание распространяется по планете
13:02
Первые "миллионы Януковича" поступили в госбюджет
12:23
Балчун о работе в Украине: Наибольший успех в том, что я выжил
12:23
Терпение лопнуло: Киев поднимается на “коммунальный Майдан”
12:01
Параллельная реальность: В Сети сравнили технологии ремонта дорог в России и США
12:01
Камалия объяснила свой "вылет" с шоу "Танці з зірками"
11:42
Повышение пенсий в октябре под угрозой срыва
11:39
Министерство инфраструктуры подало ответный иск против МАУ из-за Ryanair
11:23
Власть должна деликатно решить проблему нерастаможенных авто - Bloomberg
11:13
Похорошевшая Алла Пугачева выбрала для похода в театр кокетливый наряд
11:09
Трамп ужесточил въезд в страну гражданам восьми стран
11:07
Ярмоленко стал лучшим приобретением Бундеслиги
11:05
Если б я был султан: украинские нардепы рассказали, сколько жен мечтают иметь
10:58
Российского генерала-наемника Асапова разорвало миной
10:41
Клаудия Шиффер поразила публику роскошным видом
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes


Загрузка...