Новини

20:54
Даже собаке противно: Путина жестко высмеяли из-за нового фото
20:53
Нет Wi-Fi. В столичном метро закончились деньги на установку бесплатной сети
20:18
"Спалимо й розстріляємо": на Харківщині роми збунтувалися проти жителів села
19:44
Украину накрыло опасной эпидемией
19:43
Путин помоги: Жители хором обратились к Путину с просьбой «спасти Коктебель»
19:28
"Макрон получил от Меркель инструкции по Украине". О чем Путин говорил в Версале
18:57
Москву накрыл ураган, есть погибшие (видео)
18:52
Маршрутка протаранила легковушку в Киеве (ФОТО)
18:45
В России госпитализировали известную певицу МакSим
18:12
"Симпсоны" снова оригинально подшутили над Трампом (видео)
18:02
Пошути надо мной: российский миллиардер пообещал дарить iPhone за шутки о себе
17:51
Стало известно, куда делась голова снесенного в Киеве Ленина
17:44
Безвиз для детей: что нужно знать родителям
17:38
Бреду Питту отказали в роли на комедийный сериал
17:25
Вдова Вороненкова раскрыла новые детали убийства мужа (видео)
17:20
Под Киевом нашли обученного ручного грача
17:14
Анджелина Джоли рассказала о своих отношениях с умершей матерью
17:08
В Сети высмеяли Поплавского и его студентку
16:53
В киевском метрополитене погиб зацепер
16:32
Опубликовано видео масштабного прорыва трубы в Киеве (видео)
16:25
Маразм крепчал: в России просят людей не воровать еду у белок
16:23
Стало известно, сколько зарабатывают люди в "ДНР" (видео)
11:41
"Ты мне ноги лизал" - Саакашвили поскандалил с главой райсовета в Одесской области (видео)
10:32
Нападают колдуны с электромагнитными пушками: сеть позабавил рапорт полицейского в РФ
10:29
Лобода опубликовала видео из эпицентра событий в Аркадии
10:27
Безвизовый режим с Украиной: Польша сделала заявление которого никто не ожидал
10:25
Водителям хотят увеличить штрафы в десятки раз
10:20
Ученые: людей на Землю завезли пришельцы
10:06
Политолог Соловей: 12 июня станет для РФ рубиконом. Либо протест задавят, как в 2012, либо все пойдет по нарастающей
10:06
Проповедник или чиновник? В сети появилось видео проповеди Турчинова в Баптисткой церкви
10:02
У Луценко озвучили серьезные обвинения в адрес Матиоса
09:13
После трех лет войны: в сети показали впечатляющее видео донецкого аэропорта
08:49
Украинцы живут на 11 лет меньше, чем европейцы - Всемирный банк
08:16
Россиянка шокировала оплеухой окровавленному сыну в ринге
08:16
Тина Кароль покорила фанатов соблазнительным образом
08:10
"Есть люди, а есть людысько": мудрый львовский таксист привел в восторг известную россиянку
07:45
Екатерина Климова похвалилась отличной фигурой на отдыхе
12:26
Я России патриот, меня в детстве кидали об лед, — новый клип группы «Мирко Саблич»
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes


Загрузка...