Новини

13:20
Компромат на Порошенко. Интервью беглого Онищенко россТВ
12:49
Медведев понизил прожиточный уровень в России
12:45
"Азов" вступил в открытое противостояние со ставленником Авакова Черемухиным
12:39
Уголовник Хмара Алексей. Как обворовывать доноров
10:10
В гробнице Христа в Иерусалиме нашли еще одну могильную плиту
10:01
Евро рухнул до минимума за 21 месяц на итогах референдума в Италии
09:40
"Квартал 95" показал, как с украинцев будут "выбивать" долги за коммуналку
09:35
Как правильно заряжать iPhone
09:27
США проходят подготовку к войне
09:17
Снова нужны "бумажки": новые ID-карты могут оказаться недействительными
08:32
Популярная украинская телеведущая оказалась миллионером
08:26
Шепелев заявил о новой жене через полтора года после смерти Фриске
08:23
Конфликт в Донбассе разрешим, — Муженко
08:21
Невероятные кадры: американец заснял полет НЛО
08:17
Премьер Италии Ренци покинул пост после провала конституционной реформы
08:10
Гросу напугала подписчиков неестественным лицом
07:53
Стало известно имя победителя проекта Голос.Діти-3
07:40
Нардеп рассказал о причинах аннексии Крыма
21:04
Криминальная шайка олигархов захватила Украину - Саакашвили
21:01
Страшно: Депутаты отказываются от должностей перед е-декларированием
20:20
Тимошенко: операция "Шатун" - посмешище всей страны
19:03
Названа самая богатая нация в мире
18:27
Муженко рассказал, откуда Россия может ударить по Украине
18:26
В России произошло страшное ДТП: погибли 9 детей
18:15
«Серый» Brexit – правительство Великобритании придумало план «фиктивного развода» с ЕС
15:19
США и Украина проведут совместную боевую операцию
15:05
Банкиры бьют тревогу из-за нашествия фальшивой валюты
15:03
Снегопад спровоцировал почти тысячу ДТП по Украине
12:38
Намибийский боксер с одного удара нокаутировал российского чемпиона
12:33
Онищенко заявил, что стал нардепом за $6 млн
10:43
Конгрес США схвалив бюджет Пентагону з $350 млн для України
10:41
Появились кадры с места массового смертельного ДТП под Днепром
10:31
Почему не имеет смысла покупать дорогой смартфон, если это не iPhone
10:27
Пользуетесь неоригинальными зарядками? Подумайте еще раз
09:23
В России констатировали полный провал Новороссии
08:22
Цены в Украине на газ втрое больше, чем должны быть - австрийский экономист
08:09
Кунис и Катчер назвали сына Дмитрием
08:07
Тимошенко предрекает возвращение Януковича и отставку Порошенко
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes

Загрузка...