Новини

09:21
Миллиард и бегство водителей. Киеву готовят новый рост тарифов на проезд
09:16
Обращение депутата от Порошенко к народу: Осенью все начнется
09:12
Над Польшей пронесся мощный ураган с ливнем и градом
08:58
Petya не оставляет Украину в покое. Почему ждут второй атаки
08:37
Ведущая "Орла и Решки" опубликовала снимок с российским юмористом
08:33
Беларусь скупила 95% экспорта картофеля из Украины
08:32
Смерть ребенка в кресле стоматолога: Мать озвучила другую причину гибели мальчика
08:22
Алла Пугачева похвалилась стройными ножками
08:12
Надежда Мейхер сильно изменилась
08:09
В Луцке случился крупный пожар в гостинице
08:08
В NASA показали загадочную тень, пересекающую Землю
08:05
Руслана спровоцировала Сеть на споры заманчивыми движениями под душем
07:56
Российский финансист дал совет Порошенко, как наказать Москву
07:50
Пентагон назвал Россию «самой серьезной угрозой» для США
07:47
Лолита призналась в любви к Украине на фестивале в Юрмале
07:42
Как проходит курортный сезон в оккупированном Крыму
07:29
Геращенко назвала ключевые вопросы для Украины на "нормандских переговорах"
07:27
Генштаб: Россия нарастила военное присутствие возле Украины
07:26
"Будем брать": сеть развеселили несбыточные планы боевиков "ДНР"
07:25
Жители Львова опровергли все стереотипы об отношении к ситуации на Донбассе
07:21
Ученым удалось заснять ранее неизвестную огромную рыбу
07:12
Закарпатье затопило. Уровень воды в реках вырос на 1,5 метра
07:10
Леся Никитюк поделилась с поклонниками странной фотографией
20:33
РосСМИ попались на смешном фейке о Крыме и украинцах
18:32
В соцсетях высмеяли видеоролик Савченко
18:24
В Москве скончалась знаменитая российская ведущая
12:50
В Польше выросли зарплаты украинских работников
12:11
По Санкт-Петербургу пронесся гигантский смерч (видео)
11:36
Ученые: Жизни на Земле угрожает комета Энке
11:25
В Украине за полгода утонуло около 500 человек
11:22
Странный НЛО в Канаде вызвал споры в Сети
11:19
Алина Гросу поразила публику полупрозрачным нарядом
11:15
Проверять субсидиантов будут по-новому: в Украине создают реестр всех получателей субсдий
11:02
Какая "Малороссия"? Волонтер заявил о войне между "ЛНР" и "ДНР"
10:34
Це Путін чи двійник? - уважні люди помітили, що зріст російського президента на різних фото істотно різниться
10:28
Моника Беллуччи удивила поклонников мужским образом
10:14
Порошенко рассказал, о чем будет говорить с участниками "нормандской четверки"
09:33
Ученые рассказали что произойдет с Землей при приближении звезды HIP 85605
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes


Загрузка...