Новини

09:29
РФ в панике: США анонсировали испытания опасного оружия
09:20
Насиров с Мартыненко были разминкой: за кем идут борцы с коррупцией
09:13
Харьковские титушки АХ "Мрия" жестоко избили ветерана АТО на Тернопольщине
08:49
Семерым украинским банкирам удалось «отбелить» репутацию
08:44
Актеры из Квартала 95 показали свои фото в молодости
08:38
В штабе АТО заявили об обострении
08:33
Ни один снаряд не пробьет такой танк: 13-летний украинец разработал уникальную броню
08:27
Письменник розказав, як покінчити із "русским миром" в Україні
08:22
Ученые назвали причину появления крупных трещин на ледниках Антарктиды
08:21
Астронавт показал, что происходит с водой в космосе
08:11
Ученые расшифровали древние записи о космической катастрофе
08:11
Вера Брежнева подчеркнула грудь в провокационной фотосессии
08:09
Чем украинские пенсионеры отличаются от американских
08:08
Не так страшен Путин: в США высмеяли нового российского робота
08:02
Убирался бы ты, Путин: Дончане категорично высказались об "интеграции" с Россией
07:46
Тина Кароль вновь покоряет шикарным внешним видом
22:15
Почему Украина пока не может оставить Донецк без воды и света
21:56
Вы не из нашего района: Почему "доступные лекарства" доступны не всем?
19:31
Глава NASA предсказал скорое вторжение инопланетян
19:27
В Днепре патрульные открыли огонь по водителю, который пошел на таран (видео)
18:41
Круче "Точки-У": Кадры испытаний в Украине грозного оружия
18:38
Лавров снова оконфузился с названием "ЛНР"
17:49
"Это недопустимо": Украина и МВФ не договаривались о повышении пенсионного возраста – Розенко
17:48
Евросоюз сделал последний шаг для отмены платы за роуминг с 15 июня
17:43
Почему лучшие люди покидают Украину — эксперт
17:38
Загадочная фотография из леса озадачила интернет
16:04
Эксперт: Украина попала в зависимость от изношенных АЭС
16:02
У Авакова пожаловались на нехватку патронов и формы для полиции
13:30
Робочий день чиновників з зарплатнею у 200 тисяч триває 4 години
13:27
NASA опубликовало снимки инопланетянина на Марсе
13:23
Потепление будет недолгим. Когда Украину накроет новыми холодами
12:27
Массовая драка девушек-хоккеисток на чемпионате Казахстана (видео)
12:21
MasterCard добавила сканер отпечатков пальцев к банковским картам
12:13
Главным люстратором страны стала экс-помощница нардепа от БПП
11:24
Как Полякова отбивалась от активистов, желающих отменить ее концерт
11:05
США хотят существенно сократить помощь Украине
11:02
ЧП на чемпионате Европы: гимнаст сорвался с перекладины
10:36
До почти полной отмены пошлин с Канадой украинцам остался один шаг
Більше новин

Можно ли выжить без сервиса в кризис

0

Все согласны, что сервиса в Украине нет. При этом мало кто думает о том, что в таких условиях это и есть золотой способ для извлечения конкурентного преимущества.

Можно ли выжить без сервиса в кризис
Что будет, если дать человеку без водительских прав проехаться на скорости по городу? Скорее всего, он попадет в аварию. Что будет, если дать не обученному сервису сотруднику общаться с клиентами компании? Он тоже попадет в аварию.

Вишенка на торте
Американская консалтинговая компания Bain & Company провела опрос среди 362 компаний, чтобы узнать, какой, по их мнению, уровень сервиса они предоставляют. 80% ответили, что их уровень сервиса – высочайший. При этом параллельно был проведен опрос клиентов этих же компаний. Только 8% подтвердили, что сервис таки высочайший.

К сожалению, в понимании слишком многих владельцев бизнеса в Украине сервис – это «вишенка на торте». Главная цель – продавать. Продажи упали – плохо, надо давать больше рекламы. Закончили год с приростом продаж/прибыли – отлично, рекламы надо давать еще больше. «Сервис? Во-первых, мы не ресторан, чтобы думать о сервисе. Будет много денег – подумаем когда-нибудь». Если спросить, что о компании думают клиенты, можно даже получить толстый отчет отдела маркетинга с разбором нанодеталей бизнеса, где будет сказано, что «все нормально».

Потом мы идем с этим владельцем в ресторан, и он возмущается по поводу того, что в сотый раз нужно напоминать тем же официантам, что заказ без лука. Дальше мой собеседник звонит своему поставщику, и солидный уравновешенный мужчина превращается в дикого льва – поставщик считает, что раз у него есть веские на то причины, он не обязан оправдываться за срыв договоренностей.

Шанс на выживание
У компании с плохим сервисом есть только один шанс выжить: монополия. Если у меня рядом с домом продается вкусное молоко у одной только ворчащей бабки; если положить деньги на счет больного ребенка проще всего через автомат банка, который не умеет общаться с клиентами, я все равно иду туда. Но как только появится веселая бабушка с таким же вкусным молоком или банк с такими же терминалами, но любящий клиента, – извините.

Для всех остальных компаний, где существует хоть какая-то конкуренция, вне зависимости от сферы деятельности и от видов клиентов, единственный способ выживания – это сервис. В сервисе нет B2B или В2С, есть только Р2Р – People to People. Конечно, базой для развития сервиса должен выступать непосредственно качественный продукт или услуга. Грубо говоря, хоть танцуй перед каждым клиентом, но несвежие продукты в магазине испортят впечатление от сколь угодно качественного сервиса.

Дальше нужно понять, а в чем, собственно, состоит сервис. Больше улыбаться? Тратить невероятную кучу денег на цветы каждому клиенту каждый день? В двух словах, сервис – это насколько приятно и просто иметь дело с вашей компанией. На всех этапах: от звонка в компанию до follow-up после покупки и регулярного общения для завязывания тесных отношений.

Приятно и просто
Приятно – касается сотрудников и их умения всегда, при любых обстоятельствах (ключевые слова «при любых обстоятельствах») предоставлять профессиональный высокий уровень сервиса. Просто – касается процессов. Как просто к вам дозвониться, насколько легко обменять товар, можно ли получить компенсацию, если что-то пошло не так.

Как узнать, приятно и просто ли вашим клиентам? Позвоните в свою компанию сами. Попробуйте купить свой же товар, попросите ваших топ-менеджеров сделать то же самое.

Цифры по росту продаж и прибыли могут стать большим искушением, однако они ничего не значат без информации об удовлетворенности клиентов и о том, насколько они готовы рекомендовать бизнес дальше. Более того, удовлетворенные клиенты на уровне «нормально» и «хорошо» тоже не дадут никаких данных для прогнозов. Единственная категория клиентов, которые будут двигать ваш бизнес и вас дальше, это высоко удовлетворенные. Эти люди – ваши фанаты и ваша самая важная цель в повышении лояльности.
Источник: Forbes


Загрузка...