Новини

22:49
Жуткое убийство женщины на глазах у ее детей (видео)
22:33
Студентам готовят стипендиальную революцию
22:22
Украинка Джеки Иванко спела американский гимн на инаугурации Трампа
19:58
В Алеппо российские военные попали под мощный обстрел
19:52
В Кремле прокомментировали закрытие фабрики "Рошен" в Липецке
19:37
Как прохожие в Крыму реагируют на украинский язык
19:35
Порошенко одним из первых поздравил Трампа со вступлением в должность
17:37
Притула порвал соцсети историей, об горнолыжном инструкторе в Грузии
17:11
Сколько украинцы заплатят за свет после подорожания с 1 марта
16:53
В Кабмине ответили на возмущение из-за налога в 704 грн
13:19
Как украинская власть кормит Рината Ахметова
13:11
Мировой океан затопит Землю через пару столетий
12:52
Савченко не сидела в российской тюрьме: Разоблачение спектакля
12:41
Roshen закрывает Липецкую кондитерскую фабрику
12:38
Безвиз с ЕС украинцам пообещали дать раньше, чем планировалось
12:34
Земельное рабство на 10 лет: «Мрия» С.Чернявского подделала подписи на договорах 350 крестьян
10:12
Алек Болдуин - на "антитрамповском" митинге: "Помочусь на российское консульство"
09:51
Аналитики Bloomberg дали прогноз по курсу гривны на 2017 год
09:48
Кадры дня: дрон снял огромную трещину в Антарктиде
08:54
Билеты на поезд будут продавать по-новому
08:52
Как водителей обманывают на заправках
08:44
Алина Гросу удивила поклонников тонкой талией в поезде
08:38
"Прокуроры сейчас ничего не боятся". Размеры взяток взлетели
08:20
Бизнес в Украине будут проверять по-новому
08:13
Мария Яремчук похвасталась роскошной фигурой в откровенном купальнике
08:08
Жуткие кадры из итальянского отеля, в котором погибли 30 человек
08:02
Для эксперимента ученые заморозят мышей в космосе
07:54
Анна Седокова впечатлила фанатов своим бюстом
07:48
В России разгорелся громкий скандал вокруг польских учебников
07:39
Украинский парламент разрешил иностранным войскам входить в Украину
07:36
CNN показали, кто станет президентом США после убийства Трампа
07:34
У Дженнифер Лопес порвалось платье на премии People's Choice
07:27
За 2016 год китайцев стало больше на восемь миллионов
07:19
Бывший фанат ДНР прямо в Донецке извинился перед Украиной
07:09
Нью-Йорк против Трампа: на митинг вышли мэр города и голливудские актеры
07:05
Ольга Сумская показала фото, как выглядела в 20 лет
20:54
Фото дня: Крещенское купание в Киеве с высоты птичьего полета
20:23
В Киеве судья-взяточник сбежал от журналистов
Більше новин

«Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей

0

«Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей
В чем состоит конкурентное преимущество интернет-торговли в условиях, когда магазинов, торгующих одинаковым товаром, в сети много? Является ли рейтинг интернет-магазина на 1-й, 2-й позиции в поисковых системах гарантией того, что товар будет приобретен именно в этом магазине?

Какую задачу пытается решить потребитель, покупая товары через интернет? Эксперт Forbes Маргарита Черненко на собственном опыте исследует предпочтения клиентов и конкурентные преимущества интернет-магазинов бытовых товаров длительного использования.

При рассмотрении вопроса конкурентоспособности интернет-магазина теоретически можно выделить следующие факторы фокуса конкуренции в Сети:

Интернет-магазины конкурируют по цене – это главный фактор выбора при покупках в сети.
Конкурентоспособность конкретного интернет-магазина определяется его рейтингом в поисковых системах – нахождение на первых позициях в выдаче поисковых систем гарантирует продажи. Соответственно, одним из ключевых видов деятельности в их бизнес-модели является интернет-маркетинг и реклама для получения первых позиций в рейтингах.
Интернет-магазину необязательно иметь продукцию на складе, так как ее можно быстро закупить у производителя (если производитель украинский) и организовать доставку непосредственно от производителя покупателю, или купить в другом магазине, где товар есть на складе.

Клиентский опыт в интернет-магазине
Между тем, личный опыт покупки в интернет-магазине бытового товара длительного срока использования свидетельствует о предпочтениях потребителей, которые отличаются от перечисленных выше.

Например, необходим топпер, который желательно получить в течение четырех дней. Поиск и заказ пришлись на субботу. По запросу: «Топпер купить в Киеве» на первой странице выдачи оказываются специализированные интернет-магазины матрацев. Практически все сайты декларируют работу без выходных, с 8:00 до 22:00 (без обеденного перерыва), и доставку с 10:00 до 22:00 все дни недели, кроме воскресенья.

Некоторые сайты размещают призывы к действию: «Оставьте ваш телефон, перезвоним в течение минуты» или «… перезвоним через 30 сек», «…перезвоним через 25 сек». В реальности же прошло несколько часов.

Еще один призыв к действию: «Оставьте ваш запрос». Аналогичная ситуация. На некоторых сайтах ответ на запрос приходит так долго, что посетитель успевает уже уйти на другой сайт.

Выбрав понравившуюся модель, размещаем заказ в нескольких интернет-магазинах и на сайте самого производителя топпера. Один из сайтов сразу дает промокод на 5%-ную скидку. На электронную почту приходит подтверждение о размещении заказа: номер заявки, условия оплаты, модель и ее характеристики, стоимость, промокод, скидка, сумма к оплате, бесплатная доставка. Однако, в подтверждении не указаны ни платежные реквизиты (для желающих оплатить банковской картой), ни время выполнения заказа и доставки, ни даже время, в которое менеджер магазина свяжется с заказчиком для согласования всех условий.

Менеджер другого сайта быстрее всех отреагировал на размещенный заказа. Товар есть на складе, доставка – сразу после выходного, в понедельник, и бесплатная. Говорим менеджеру, что в интернет-магазине конкурентов предложили 5%-ную скидку. Тут же получаем эту же скидку. Нет никаких разговоров типа: «Подождите на телефоне, я сейчас узнаю у руководства». Договариваемся на звонок утром в день доставки, чтобы согласовать время доставки. Все сделано четко, кратко, по делу.

Через пару часов звонит менеджер еще одного интернет-магазина: «У нас нет на складе модели, которую вы заказываете, но мы можем подобрать что-то аналогичное». Отвечаю: «Хорошо, подберите». Оператор: «Мы подберем и вам перезвоним». Но звонка так и не последовало.

Утром в понедельник поступает звонок из второго магазина: звонит водитель для согласования времени доставки. Товар и документы уже у него.

Чуть позже – звонок из первого интернет-магазина. Имея договоренность по заказу со вторым, на всякий случай решаем подстраховаться. Менеджер компании перечисляет все параметры заказа и полную стоимость товара. На вопрос: «Почему в полученном в субботу подтверждении заказа указано приобретение со скидкой?», следует ответ: «У нас два офиса: Днепропетровск и Киев. Акционная скидка действует только для Днепропетровска, для Киева не действует». Спрашиваем дальше: «Вы подтверждаете бесплатную доставку?». Менеджер: «Нет, бесплатная доставка только в Днепропетровске, в Киеве доставка 180 гривен». Вот вам и еще одно разочарование.

Наконец поступает звонок от самого производителя топпера. Менеджер: «У нас на складе такой модели нет». «Но вы же производитель?». Менеджер: «Да, но у нас на складе нет. Товар не ходовой. Производство займет от двух до шести недель». На вопрос: «У ваших дилеров товар есть на складе, и они говорят, что он популярен. Почему такая разница в оценках?» – ответа нет. Понимает ли производитель, что в результате он потерял часть прибыли в размере предоставленной дилеру скидки?

В итоге бурных телефонных обсуждений с пятью-шестью компаниями ждем доставку от интернет-магазина №2 к 15:00 и звонок от еще одного поставщика в 16:00 (подстраховка на подтверждение заказа, если с основным поставщиком что-то пойдет не так).

Топпер привезли как договаривались, даже чуть раньше по времени. Приятный водитель объяснил, как распаковать и проверить товар, какая гарантия. Все отлично. Знаете, чего не хватило? Нет, не мне. Чего не хватило самой компании. Если бы водитель в последний момент спросил: «Понравилось ли вам обслуживание?», я бы ответила: «Очень!» «Можете разместить отзыв на сайте!», я бы ответила «Да!» и сделала бы это. Жаль только, что на их сайте нет такой возможности.

А компания, которая была в резерве, перезвонила примерно в 17:00 (хотя договаривались на 16:00). Менеджер: «Ну что, вы приняли решение?» Мой ответ: «Спасибо, уже купили». Менеджер: «Хорошего вам дня». И это все? Почему у сотрудников магазина в скрипте продаж не написано: поинтересоваться, у кого в итоге покупатель купил товар; что компания сделала не так, из-за чего потеряла клиента. Ведь это – самая ценная информация, дающая понимание того, как необходимо улучшить процесс продаж. Складывается впечатление, что персонал магазина совсем не мотивирован и ему все равно, купили или не купили у них товар.

Что находится в фокусе конкуренции

Итак, управленческие выводы о том, что находится в фокусе конкуренции интернет-магазина.

Интернет-магазину не обязательно быть в рейтинге поисковой выдачи под №1. Достаточно входить в топ-10 или топ-5.
Первые позиции рейтинга не гарантируют продажу, если весь остальной сервис хромает:

Нет быстрого отклика службы консультационной поддержки магазина. Когда клиенту приходится ждать, он уходит на другую страницу.
Нет быстрой реакции на размещенный в магазине заказ. При однотипности продаваемых товаров и условиях оплаты покупатель размещает заказы сразу на нескольких сайтах, рассчитывая дальше выбирать по срокам доставки и возможным скидкам.
Для предоставления скидок нужна предварительно разработанная и утвержденная ценовая политика. Скидку тоже нужно уметь предоставлять быстро. А заставлять потенциального клиента слушать музыку на телефоне, пока менеджер просит разрешения на скидку у своего руководства, – ухудшать впечатление клиента от покупки.

Тот интернет-магазин, который не имеет товар на складе, проигрывает уже на старте, так как не может обеспечить его поставку в приемлемые сроки. Конечно, менеджер может попробовать переубедить покупателя на иную модель. Но в этом случае повышаются требования к персоналу магазина, к его навыкам и квалификации, умению проводить телефонные продажи, а значит – затраты магазина возрастают.

В итоге клиента получил тот интернет-магазин, который:

быстрее всех отреагировал на заказ,
имел товар на складе,
предоставил быстро бесплатную доставку,
без проволочек предоставил скидку.

Рейтинг факторов успеха формируется именно в такой последовательности: быстрый отклик, наличие на складе, быстрая доставка, цена.
Понимание потребностей и поведения клиентов

Есть два инструмента, которые могут помочь компаниям понять потребности клиентов и их поведение при принятии решения.

Первый – это канва «Карта эмпатии». В ее верхней части отображается последовательность принятия решений клиентом с точки зрения рациональной и эмоциональной составляющей.

При подготовке карты компании нужно идти в следующей последовательности: от объективной реальности, через эмоции к принятию решений.

Сначала нужно описать, что потребитель видит и слышит. Затем, что он при этом чувствует. После этого – какие умозаключения, выводы делает. И в завершение – как он действует и что при этом говорит.

В нижней части на основе анализа верхней делаются выводы о проблемах и достижениях клиента. Т.е., что является для него «болью» при попытке решить задачу приобретения товара и что станет его достижением в ходе ее решения.

«Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей
Второй инструмент – это «Карта путешествия клиента». Она раскладывает все то, что выделено в «Карте эмпатии» клиента по временной шкале.

«Хорошего вам дня»: как интернет-магазины теряют покупателей
К примеру, первый момент – первый контакт с интернет-магазином, желание получить консультацию и получение или неполучение ее в нужные сроки и должного качества. Второй момент – размещение заказа. И так до завершения цикла покупки, который, к стати, доставкой товара может и не заканчиваться. Было бы очень приятно, если бы, к примеру, на следующий день перезвонили из магазина и поинтересовались, насколько понравился товар, устроило ли качество обслуживания.

Вот тогда бы мы с удовольствием пожелали друг другу: «Хорошего дня!».

Загрузка...