Главный инструмент, позволяющий компаниям общаться с клиентами – это контакт-центры. Значит, что голосовое общение еще долгое время будет актуальным. В связи с этим возникает вопрос о возможности контроля качества работы операторов.
Делать это самостоятельно слишком долго и энергозатратно. Поэтому сервис облачной телефонии Zadarma решил автоматизировать этот процесс. Он разработал инструмент голосовой аналитики.
Как работает речевая аналитика?
Речевая аналитика – это инструмент, который анализирует распознанный нейросятеми текст. Это позволяет отслеживать только те параметры, которые необходимы при общении с клиентом в конкретном бизнесе. Хороший пример – слишком долгие паузы в разговоре, которые заставляют клиента ждать. Или ситуации, когда оператор и клиент перебивают друг друга. Кроме того, этот инструмент позволит отслеживать использование в речи слов паразитов или шаблонных фраз. Для этого необходимо настроить словари с ключевыми словами.
Еще одна важная функция сервиса – автоматическая оценка разговора. Владелец бизнеса или ответственный за работу контактного центра сможет прослушать или просмотреть все разговоры в своем личном кабинете. Речевая аналитика позволяет тратить меньше времени на проверку звонков. Ведь их не придется прослушивать полностью. Достаточно прочитать нужные из них.
Настройка словарей и ключевых слов
Отслеживание ключевых слов с помощью настройки словаря – это самая главная функция речевой аналитики. Она имеет свои особенности. Например, руководитель может настроить прослушивание и регистрацию только одного канала: оператора или клиента. Благодаря этому информация не будет смешиваться.
Такая гибкость системы позволяет самостоятельно настраивать важные для бизнеса элементы. Вы сможете отслеживать только скрипты вроде «чем я могу вам помочь», «спасибо за покупку». Можно настроить ключи проявления неуважения и некомпетентности со стороны оператора: «я не в курсе», «у меня нет таких знаний», «я не могу вам помочь». Также можно прослушивать и записывать голос клиента. В его разговор могут проскакивать такие фразы как «вас не слышно», «помехи перебивают ваш голос». Это указывает на определенные проблемы со связью, которые влияют на продажи.
При подключении речевой аналитики вы получите готовый словарь с выделенными ключами, а также можете создать свой собственный. Например, вы упомяните в словаре всех конкурентов и сразу же будете знать, когда ваш клиент и в каком контексте вспоминает имя конкурирующего бренда.
Какова стоимость такого инструмента, и как его подключить?
Подключить сервис распознавания и перевода в текст телефонных звонков можно бесплатно. Стоимость услуги рассчитывается по количеству распознанных минут.
Так как данный инструмент был запущен недавно, сервис облачной телефонии Zadarma решил сделать подарки для своих клиентов и предоставил бесплатные минуты:
- Тариф стандарт дает возможность бесплатного прослушивания 100 минут (действует только до 15 января)
- Пакет «Офис» без акции позволяет бесплатно распознавать 100 минут, а с акцией – 500 минут.
- Пакет «Корпорация» - 200 минут без акции и 1000 минут с акцией.
Выполнив следующий алгоритм действий, вы сможете проверить данную услугу в своей компании:
- Зарегистрироваться в сервисе Zadarma
- Выбрать виртуальный номер и подключить АТС
- Войти в личный кабинет и активировать распознавание на одном или нескольких номерах
- В отделе «Распознавание речи» откорректировать параметры под конкретные запросы фирмы.
Теперь инструмент готов к использованию. Платить нужно только за исходящие звонки, виртуальный номер и минуты распознавания. Все остальное является полностью бесплатным.
Помимо этого, сервис облачной телефонии Zadarma предлагает новые более выгодные условия для номеров 800 в Украине. А в честь Нового года стартуют акции на номера и бонусы при пополнении счета.