Хороша станція технічного обслуговування – це кваліфіковане обслуговування автомобіля та чесні взаємини із клієнтом. Діагностика авто на СТО перед покупкою, а також планові та непланові ремонти передбачають додаткові витрати, тому вкрай важливо вибрати надійний сервіс.
Сам вибір СТО обмежується деякими чинниками: новизною авто, його моделлю, наявністю сервісів у конкретному населеному пункті, фінансовою забезпеченістю клієнта тощо. Хороший сервіс, так само як і той, що грішить халтурою, має низку зовнішніх ознак, які можна розглянути, якщо знати, куди дивитися. Про це докладно розповімо у статті.
Перше, що потрібно зробити – вибрати кілька сервісів, які територіально зручно розташовані, відвідати їх та проаналізувати побачене.
При виборі СТО варто звертати увагу на декілька найважливіших критеріїв – персонал, територія та обладнання, гарантії та відгуки, і головне – націленість на результат та орієнтація на клієнта.
Головні критерії вибору СТО
Оцініть зовнішній вигляд співробітників
Зовнішній вигляд співробітників може сказати багато про що. Чиста форма на механіках і відсутність роботи всередині сервісу повинні змусити задуматися – а чому немає клієнтів? Якщо це дилер, цінник може бути дуже високим. Якщо форма вся брудна, жована, а робота не кипить навколо – це теж ознака байдужого ставлення і до свого робочого одягу, і швидше за все, до роботи. Якщо ж працівники забруднені олією та брудом, а навколо вирує робота – це позитивна ознака. Гарною ознакою є однакова або схожа форма у майстрів та приймальників, відносно чиста. Навіть якщо майстер щойно знаходився під автомобілем, де на нього могли текти різні рідини впереміш із брудом, у нього має бути форма на зміну, а на території СТО – душ для співробітників. Повага до себе, а потім і до інших починається з охайного зовнішнього вигляду.
Чи дотримується чистота на території?
Розкидані поламані деталі, масляні плями всюди, інструменти без свого місця – допустимі, якщо зараз здійснюється ремонт, але якщо машина поїхала, то має бути все прибрано, а плями засипані тирсою та прибрані.
Стерильна чистота швидше говорить про відсутність клієнтів.
Яка відбувається приймання авто?
Фахівець, який відповідає за прийняття автомобілів повинен володіти всією необхідною інформацією, одразу промовляти про розмір плати за послугу та можливість її підвищення за певних умов.
Зовнішній вигляд цих приміщень одразу підкаже про ставлення до клієнтів. Наявність комфортної кімнати очікування з видом на пости фахівців або кафе, де можна зручно провести час – це прояв турботи про клієнтів.
Публічність станції та наявність необхідних документів
На інформаційному стенді має бути інформація про сертифікати та дозволи на право займатися певною діяльністю. Присутність різних дипломів, нагород на стінах, стендах усередині сервісу, наявність активного життя в соціальних мережах та на просторах інтернету, участь у різних рейтингах чи об’єднаннях професіоналів – свідчення високої якості роботи, коли СТО прагне підвищувати свій рівень, вести комунікації з клієнтами, відповідати за свою роботу.
Як вам відповідають на питання?
Це одразу покаже ставлення до вас як до клієнта – відповіді з повагою, бажанням допомогти та прояснити ситуацію, докладні – гарна ознака. Необхідно запитувати про все, що стосується обслуговування та ремонту – обладнання, інструменти, розцінки, час очікування і т.д. Навіть велика завантаженість роботою має бути приводом хамства убік клієнта.
Спеціалізація СТО на визначених моделях та марках авто
За наявності такої можливості ремонт краще проводити на СТО, що спеціалізується на тій же моделі автомобіля. Майстрам вже відомі всі тонкощі та хитрощі такого ремонту, монтажу/демонтажу деталей та заміни розхідників. Універсальний майстер може за незнанням зробити щось не так чи знадобиться набагато більше часу на послугу.
Оснащеність сервісу
Наявність якісного обладнання – запорука успішного ремонту автомобіля. Звичайно, за умови його регулярного калібрування та підтримки належного стану. При візиті чи дзвінку варто поцікавитися, чи обладнання якого виробника встановлено в сервісі.
Можливість бути присутньою в цеху під час робіт з машиною
Деякі послуги відмовляють у цьому, посилаючись на небезпеку перебування в цеху. Але це право клієнта знати та бачити, як і за допомогою чого буде здійснено ремонт. Хорошому сервісу нема чого приховувати.
Швидкість виконання замовлення
Це показник якості всієї команди, починаючи з приймача та закінчуючи майстром з ремонту. Важливо:
- правильна діагностика під час приймання;
- за результатами діагностики видати докладне завдання відповідальному з запчастин.
Неправильно починати ремонт без всіх запчастин і займати при цьому підіймач або яму.
Мотивована відмова майстра – показник професіоналізму
Відмова прийняти автомобіль у ремонт з об’єктивних причин – це показник професіоналізму, повага до клієнта та практичного підходу до справи. Навпаки, якщо в цеху кілька автомобілів, а майстри п’ють чай чи читають, то це говорить про неправильне планування роботи та закупівлю витратних матеріалів та нездатність організувати процес. Швидше за все робота не буде виконана вчасно.
Гарантія на роботу – мастхев
Відповідь на це питання показує готовність станції нести відповідальність за роботу своїх співробітників та виправляти те, що було зроблено неправильно чи неякісно.
Нав’язування послуг – попередження для власника авто
Часто фахівці після проведеної діагностики намагаються нав’язати клієнту додаткові послуги та непотрібний ремонт, щоб збільшити середній чек. Кожен пункт має бути чітко аргументований майстром, можливо навіть із демонстрацією на автомобілі тих частин чи рідин, що потребують термінової заміни. Він обов’язково поцікавиться пробігом, коли змінювався чи ремонтувався конкретний механізм тощо.
Зацікавленість у клієнті
Варто спостерігати в момент очікування, як спілкуються з клієнтами, які приїхали раніше, чи є система лояльності, чи вводять водія в базу даних для покращення якості подальшого обслуговування, чи пропонують безплатну діагностику тощо. Усе це свідчить про бажання СТО зберегти клієнта.
Магазин на території СТО теж має значення
Оцініть асортимент, ціни, те, як розкладено товар, наявність цінників.
Краще заздалегідь промоніторити ціни на популярні розхідники та порівняти їх. Якщо асортимент мізерний або взагалі відсутній, то чекати на обслуговування доведеться довго. Навалений у купу товар теж натякає на низьку швидкість надання послуги – у бардаку ще треба постаратися відшукати потрібну річ.
Наявність на складі витратних матеріалів
Наявність складу з популярними запчастинами та витратними матеріалами – це безперечна перевага сервісу. Адже власнику не доведеться вирішувати питання з їх пошуком та покупкою. А це дуже економить час та сили.
Оформлення документів обов’язкове
Перед проведенням будь-яких робіт укладається договір із зазначенням таких пунктів як:
- вид робіт;
- термін виконання;
- відповідальні спеціалісти;
- вартість;
- час прийняття автомобіля.
Після ремонту підписується акт виконаних робіт із зазначенням гарантійних умов.
Різноманітність форм оплати послуг
Різні способи оплати говорять про офіційні методи роботи сервісу та про повагу та турботу про клієнта.
Якщо найближчі СТО не пройшли перевірку за запропонованими пунктами, краще розширити географію пошуку. Якісний ремонт та обслуговування в руках професійних майстрів варті того, щоб і до сусіднього району з’їздити.
Головне джерело проблем при підборі хорошої СТО – це недолік перевіреної інформації про специфіку роботи автомайстерень та багатьох нюансів, які вони самі не поспішають афішувати. Ми склали 17 пунктів, озброївшись якими, ви отримаєте якісне обслуговування в комфортних умовах і чіткі терміни.